El calentamiento global

El calentamiento global llega a los clientes. Acabo de leer una encuesta donde nos dice que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentan una queja. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar. [Fuente: ThinkJar]. Eso supone que apenas el 4% de los clientes insatisfechos nos dan la oportunidad de corregir errores, los demás no protestan, simplemente se marchan.

Los que llevamos tiempo en esto vamos viendo como ese porcentaje se va reduciendo con el tiempo y si hace años nos decían que era el 15% ahora asistimos a un calentamiento en las relaciones con los clientes que derrite drásticamente ese porcentaje. Y es que en la época de los milenials nos estamos acostumbrando a que no tiene sentido quejarnos si cambiar de proveedor sólo requiere un click.

Esto nos lleva a una alerta importante. Aquellos directivos que miden la satisfacción de sus clientes por las quejas que le llegan y que esperan para tomar medidas a que varios de sus clientes se quejen deberían recordar que si antes se veía el 15% del iceberg hoy solo se ve el 4% y que lo que parece un obstáculo pequeño en realidad se trata de un problema inmenso. 

Desde CDN estamos desarrollando el Cuadro de Mando de la Logística orientando los ratios a la medición del nivel de servicio de un distribuidor. Para ello agrupamos todos los ratios en torno a las tres patas de un buen servicio en un distribuidor, que todo se ha entregado en tiempo y forma , que se dispone de todo el material que puede requerir el cliente, y que se hace con el mínimo de costes.

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¡No esperes a oír el choque para corregir el rumbo!